クライアント対応は、トラブル前後の動きで差が出る
フリーランスの仕事で怖いのは、制作そのものよりもクライアント対応でつまずくことです。
- 返信が来ない
- 相手を怒らせてしまった
- コンペの結果がわからない
- 納品後、次の仕事につながらない
どれも珍しい話ではありません。
ただ、対応を間違えると、関係が悪くなったり、仕事が途切れたりします。
クライアント対応では、きれいな文章よりも、タイミングと態度の方が大事です。
- 早く動く
- 記録を残す
- 言い訳を減らす
- 相手が返しやすい形で連絡する
このあたりを押さえるだけで、トラブルはかなり減らせます。
ポチップ
クライアントから返信がないときの考え方
メールを送ったのに返信がないと、不安になります。
「失礼なことを書いたかな」
「案件が流れたのかな」
「催促したら嫌がられるかな」
いろいろ考えてしまいますが、返信がない理由は意外と単純なことも多いです。
- 迷惑メールに入っている
- 担当者がメールをあまり見ていない
- 社内確認で止まっている
- 忙しくて後回しになっている
- 返信したつもりで忘れている
なので、返信がないだけで「嫌われた」と決めつける必要はありません。
ただし、待ちすぎるのも危険です。
納期や進行に関わる内容なら、別の手段で確認した方がいいです。
返信がないときの催促メール例文
催促するときは、相手を責める書き方を避けます。
「まだですか？」という圧を出すより、確認の形にした方が返事をもらいやすいです。
お世話になっております。
先日お送りした確認事項について、念のため再送いたします。進行に関わる内容のため、〇月〇日までにご確認いただけますと助かります。
もし行き違いでご返信済みでしたら失礼いたしました。
どうぞよろしくお願いいたします。
この文面なら、相手を追い詰めすぎずに確認できます。
それでも返信がない場合は、電話やチャットを使います。
メールだけで粘り続けるより、早く状況を確認した方が楽です。
相手を怒らせたときは、まず謝る
クライアントを怒らせてしまったとき、長い説明から入るのは避けた方がいいです。
こっちにも事情はあるんですけど…
でも、相手が怒っている段階で言い訳を重ねると、火に油を注ぎます。
こちらに落ち度があるなら、まずは謝罪です。
ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
すぐに状況を確認し、本日中に対応方針をご連絡いたします。
短くていいです。
むしろ、最初の謝罪は短い方が伝わりやすいです。
そのうえで、対応内容と期限を明確にします。
現在、該当箇所を確認しております。
本日15時までに修正版をお送りします。
以後、同じ確認漏れが起きないよう、提出前のチェック項目を追加いたします。
謝るだけでは不十分です。
何をいつまでに直すのかまで伝えると、相手も少し落ち着きやすくなります。
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怒っている相手へのNG対応
クライアントが怒っているとき、避けたい対応があります。
| NG対応 | なぜ危ないか |
|---|---|
| 事情説明から入る | 言い訳に聞こえやすい |
| 相手の誤解を強く指摘する | 感情的な対立になりやすい |
| すぐに長文メールを送る | 要点がぼやける |
| 返信を先延ばしにする | 不信感が増える |
| 電話だけで終わらせる | 後で確認できない |
怒られたときほど、落ち着いて短く返す。
これがかなり大事です。
焦っていると、つい余計な説明を入れたくなります。
でも、謝罪の場面では、うまい文章よりも早い対応の方が強いです。
こちらに落ち度がないクレームの場合
こちらに落ち度がないのに、カスみてぇなクレームが入った場合は、普通にガチギレでいいんですか？
キレるのは悪手です。
ただ、安易に「申し訳ありません」と言うのは避けた方がいいです。
明らかに契約外の要求をされたり、強い言葉で責められたりすることもあります。
その場合、安易に謝罪の言葉は書かないほうが良いです。
謝罪の言葉が、こちらの非を認めたように見える場合があるからです。
代わりに、事実確認の形で返します。
ご連絡ありがとうございます。
状況を正確に確認したいため、どの箇所をどの状態に変更されたいか、具体的にお知らせいただけますでしょうか。
または、
ご要望の内容を確認いたしました。
今回のご契約範囲に含まれるか確認したうえで、対応可否とお見積りをご連絡いたします。
感情には巻き込まれず、内容を整理する。
ここで強く言い返すと、話がさらにこじれます。
フリーランスは優しくするだけでは身を守れません。
丁寧さを保ちながら、線引きは必要です。
コンペや提案の結果確認はメールから
コンペや提案の結果がわからないときも、確認して問題ありません。
ただ、いきなり電話や訪問をすると、相手の負担になる場合があります。
まずはメールで確認するのが無難です。
お世話になっております。
先日ご提案いたしました件について、その後のご状況を確認したくご連絡いたしました。ご多忙のところ恐れ入りますが、選考状況や今後の予定について、差し支えない範囲でお知らせいただけますと幸いです。
どうぞよろしくお願いいたします。
これくらいなら、催促感が強く出ません。
反応がなければ、数日空けて電話で確認します。
相手も忙しいので、しつこくならない程度に動くのがちょうどいいです。
納品後に次の仕事へつなげる方法
納品が終わったら、そこで関係を切らない方がいいです。
フリーランスの仕事は、新規営業だけで増やすより、既存クライアントから次の相談をもらう方が安定しやすいです。
納品後は、軽い振り返りの場を作ります。
今回の制作物について、実際に使ってみて気になる点はありませんか？
もし改善したい箇所があれば、今後のご提案に反映いたします。
この一言で、相手の不満や追加ニーズを拾えることがあります。
さらに、次につながる提案を持っていくと話が進みやすいです。
たとえばWeb制作なら、
- 公開後の更新サポート
- 検索流入を増やす記事制作
- アクセス解析レポート
- 問い合わせ率を上げるページ改善
- SNS用バナー制作
こうした小さな提案から次の仕事が生まれます。
「何かあればお願いします」だけでは、相手は動きにくいです。
「こういう改善ができます」と見せた方が、相談につながります。
今回のページ、公開後に反応を見ながら改善する余地がありそうです。
たとえば、どんなところですか？
問い合わせボタンの位置や、導入文の見せ方ですね。
1か月後に数値を見て、改善案を出せます。
それならお願いしたいです。
売り込み感を強くしなくても、次の相談は作れます。
ポイントは、相手にとって必要な話として出すことです。
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クライアント対応で意識したい流れ
トラブル対応は、完璧な言葉を探すより、順番を間違えないことが大切です。
クライアント対応は仕事の継続率に直結する
フリーランスは、制作スキルだけで評価されるわけではありません。
- 返信の早さ
- 謝罪の仕方
- 催促の言い方
- 納品後の動き方
- トラブル時の落ち着き方
こうした部分を見られています。
クライアントは、毎回すごい提案を求めているわけではありません。
安心して任せられる人を探しています。
小さな対応の積み重ねが、継続依頼につながります。
仕事を増やしたいなら、営業文を磨く前に、普段の連絡を整えた方が早い場面も多いです。
